Colin Rule, qui a mis en place le système d’eBay, explique que l’entreprise a expérimenté un tribunal communautaire en Inde il y a une dizaine d’années. Le programme pilote n’a pas fait son chemin, mais il dit qu’une présentation sur le système à Hong Kong a attiré l’attention d’Alibaba et a peut-être contribué à inspirer ce qui est probablement le premier programme de jury en ligne à grande échelle.
En 2012, la plateforme d’achat d’Alibaba, Taobao, a introduit une sorte de « tribunal du peuple » – officiellement le centre de résolution des litiges des utilisateurs de la plateforme – pour traiter les plaintes des clients concernant des produits de mauvaise qualité ou la violation du droit d’auteur, ainsi que les plaintes selon lesquelles un utilisateur a été injustement pénalisé par la plateforme. Un jury de 31 bénévoles non rémunérés – acheteurs et vendeurs qui ont utilisé le site pendant au moins trois mois et dont les noms ont été vérifiés – a décidé des cas sur la base d’un vote à la majorité simple.
Alibaba affirme que Taobao n’utilise plus le système pour les litiges d’utilisateurs et que son service client gère ces plaintes. Mais un programme similaire persiste sur le marché de l’occasion de la société, Xianyu. Dix-sept utilisateurs anonymes expriment des désaccords sur, par exemple, si un vendeur a décrit avec précision l’usure d’un sac à main usagé. Le système résout 95% des litiges avec les clients, selon une étude publiée par Alibaba l’année dernière.
Les clients des marchés chinois paient généralement à l’aide de portefeuilles numériques, qui ne bénéficient pas du type de protection des achats qu’offrent les sociétés de cartes de crédit. Au lieu de cela, les sites de commerce électronique d’Alibaba, comme beaucoup d’autres en Asie, s’appuient sur un modèle d’entiercement : les acheteurs paient le marché et l’argent n’est remis au vendeur qu’après que l’acheteur a confirmé qu’il a reçu un produit satisfaisant.
« C’est une façon de concevoir un système de transaction où vous n’avez pas besoin de protections des consommateurs, car l’acheteur contrôle tout le long », explique Rule, l’ancien cadre d’eBay. Lorsque les vendeurs ouvrent des magasins sur Taobao, ils sont tenus de fournir un acompte, qui peut être utilisé pour rembourser les acheteurs. Les vendeurs doivent se conformer aux décisions de résolution des litiges pour continuer à utiliser la plate-forme, mais ils peuvent faire appel des décisions ou porter l’affaire devant un tribunal géré par le gouvernement.
En 2018, l’application de chat et de services de Tencent, WeChat, a introduit un système d’examen par les pairs pour lutter contre xigao, une pratique qui se traduit approximativement par « blanchiment d’articles » – reformuler légèrement un article et le faire passer pour le vôtre, une pratique qui viole les normes de conduite de la plate-forme, voire la loi. Quelqu’un qui pense que son travail a été copié peut déposer une plainte, en soulignant des choses comme une similitude dans la structure ou en répétant des mots d’un titre. Les deux parties soumettent leurs arguments et des volontaires, qui sont des créateurs de contenu expérimentés sur WeChat, interviennent. Si au moins 70 % du panel pense qu’il y a eu blanchiment d’articles, l’article incriminé est supprimé et remplacé par l’article original de l’auteur.
Jusqu’à récemment, les grandes entreprises étaient largement libres de créer ces systèmes, souvent avec le consentement implicite des autorités, explique Liu de Georgetown. Les services en ligne étaient essentiels à la croissance de l’économie chinoise, et la bureaucratie peut être lente à innover en raison d’intérêts acquis et de priorités conflictuelles.
Maintenant, cependant, « les réglementations publiques rattrapent leur retard », dit-elle. La loi sur le commerce électronique du pays, qui est entrée en vigueur en 2019, oblige les entreprises à répondre rapidement aux plaintes des consommateurs et les tient responsables des produits contrefaits vendus sur leurs plateformes.